介護保険サービス事業において求められる接遇についてまとめた。介護サービス事業所での苦情の事例を取り上げ、対応方法の解説を行った。また、トレーニングシートを作成し、事業所内で新人研修ができるように工夫し、介護情報の公表における評価項目にも適合するように内容を工夫した。