多次元のオンライン・サービス品質要因とオンライン口コミ要因が、ECサイトに対する顧客反応（満足・再購買意図・口コミ意図）に与える影響を、インターネット・ショッピング・モールの文脈で検討した。PLS-SEMによる実証分析の結果、サービスと口コミの諸要因は顧客反応に多面的に働き、①満足と再購買意図の2つと関わる要因、②口コミ意図だけと関わる要因、③満足・再購買意図・口コミ意図のすべてと関わる要因に分類されることがわかった。