本稿では，ソフトウェアの非機能的な特徴の中でもとりわけ要求定義が難しい品質面の特徴について，ISO/IEC 25010品質モデルを用いて品質要求定義を行うプロセスについて説明する．まず，機能面の特徴と品質面の特徴の違いを説明し，品質面の特徴に対する要求事項を漏れなく識別することの難しさを示す．次に，品質面の特徴が顧客満足に影響することを示すために，顧客の不満を招く例，不満を解消する例，満足度の向上につながる例を示す．そして，ISO/IEC 25010品質モデルと，品質要求定義と評価のプロセスを示すとともに，品質要求定義・評価の実施状況を示す．また，非機能要求と品質要求の違いについてもコラムとして述べる．