共同研究・競争的資金等の研究課題

2006年 - 2007年

サービス産業におけるCRM戦略の実証的研究

文部科学省  科学研究費補助金(基盤研究(C))
  • 近藤 公彦
  • ,
  • 松尾 睦

課題番号
18530325
担当区分
研究代表者
配分額
(総額)
3,780,000円
(直接経費)
3,300,000円
(間接経費)
480,000円
資金種別
競争的資金

本研究は、サービス産業における組織能力としてのCRMと市場戦略としてのCRMに焦点を当て、CRMの組織能力、戦略、および成果の関係を実証的に明らかにすることを目的とした。まず既存文献の詳細な分析から、CRMには市場マネジメントと組織マネジメントの2つの局面があることの理論的、実践的な重要性を指摘した。その成果は、「組織能力としてのCRM」として『マーケティング・ジャーナル』(第27巻第3号、2008年1月)に公刊されている。次に上記の研究で考察された点を実証的に検討するために、CRMの先端的事例であるカルチュア・コンビニエンス・クラブ、コープさっぽろ、スルガ銀行を対象として、組織能力としてのCRMの構造を考察した。その分析から、以下の点が解明された。(1)カルチュア・コンビニエンス・クラブは、膨大な顧客データベースに基づいてマス・カスタマイズされた顧客戦略を実践し、それが高い収益につながっている。(2)コープさっぽろはPOSデータを仕入先である卸売業者やメーカーに開示することにより、顧客ニーズに適合したマーチャンダイジング政策を実施し、高い収益性をもたらしている。(3)スルガ銀行は、さまざまな顧客接点から生じる顧客・取引情報を一元的に管理し、顧客ニーズに沿った金融商品を開発することによって、高い顧客満足を引き出し、長期継続的な顧客関係を構築している。今後の研究課題は、これらの...

リンク情報
URL
http://kaken.nii.ac.jp/d/p/18530325.ja.html