本研究はサービス業を対象に、高品質サービスの提供を可能にする「統合型組織能力」の実現に、いかなるマネジメント・モデルが適切であるかについての解明を行うことを目的としている。理論的検討並びに質的・量的調査結果分析の結果、サービス業における組織統合能力の特性、それを促進する人的資源管理施策や職務設計、さらには組織内における諸活動などが具体的に明らかにされた。特に、製造業と異なる特徴を持つ点があることも解明された。これら国内調査で明らかにされた点について、海外に進出した日系企業を対象に調査・分析を実施した。その結果、同様の傾向が海外日系企業においても見られることが明らかにされた。