共同研究・競争的資金等の研究課題

2000年 - 2003年

宿泊事業における顧客満足度の評価尺度開発

文部科学省  科学研究費補助金(基盤研究(B))
  • 伊藤 一
  • ,
  • ヨン ステファンソン
  • ,
  • 奥瀬 喜之
  • ,
  • プラート カルラス
  • ,
  • 前田 東岐
  • ,
  • 近藤 公彦
  • ,
  • 平沢 尚毅
  • ,
  • 稲葉 由之
  • ,
  • Stefansson J・T
  • ,
  • プラート カロラス
  • ,
  • 奥瀬 喜之

課題番号
12553001
担当区分
研究代表者
配分額
(総額)
5,600,000円
(直接経費)
5,600,000円
(間接経費)
0円
資金種別
競争的資金

今回の研究は3つの調査によって構成される。第一調査は、サービス品質について、特にSERVQUALの手法に関連したものである。先行研究ではサービスの"無形性"の側面を強調したものが多く、概してサービスの"有形性"にそれほど注目してこなかった。そこで本研究で北欧学派の理論により刺激され、"情緒的有形性"に"客観的有形性"などを加え理論を構築しようと試みた。日本のホテル利用客のデータを用いて、結果"情緒的有形性"があることを実証した。調査の結果、サービスの"有形性"には"情緒的有形性"と"客観的有形性"双方の側面が顧客満足に強く影響していることがわかった。国民文化やサービスのタイプにより次元構造やサービス品質への相対的重要度が和らげられていると推測されるもわかった。第二の調査では顧客と従業員の認識のギャップについて焦点を当てた。この研究はブランドパーソナリティーの手法を使って、日本の温泉ホテルの顧客と従業員の認識について調査した。アィデンティティーとイメージは相関しており、異なる文化においても先行研究を確証できた。これら2つの調査をうけて、第3の調査では台湾観光客の行動や意識を理解して彼らが期待するサービス要素を明らかにすることを目的として一対比較法を中心とする質問票調査を2001年秋に実施した。期待度や重要度に関する質問票として従来からよく用いられる方法は評定尺度法である。しかし...

リンク情報
URL
http://kaken.nii.ac.jp/d/p/12553001.ja.html