2016年6月
顧客接点としてのコールセンターに対する管理会計適用の一考察―戦略的コールセンター・マネジメントに向けたインタビュー調査―
横浜経営研究
- 巻
- 37
- 号
- 1
- 開始ページ
- 182
- 終了ページ
- 194
- 記述言語
- 日本語
- 掲載種別
- 研究論文（大学，研究機関等紀要）
- 出版者・発行元
- 横浜経営学会
本論文の目的は，オムニチャネル化が進む顧客購買のなかで，顧客接点かつ企業のフロントラインとして位置づけられるコールセンターを戦略的に運営していくための管理会計適用を考察することである．インタビューを通じて，コールセンターは，①顧客の反応を受け止める場，②顧客生涯価値の測定に寄与するデータ収集の場，③VOCを企業内部に発信する場，④顧客のロイヤルティを高める場であることが明らかになる．戦略的コールセンター・マネジメントの実践では，①コールセンター応対と財務指標を通じた経営管理の見える化，②コールセンターのプロフィットセンター化と業績評価のフレームワーク構築という視点から管理会計適用が可能である．
- リンク情報
- ID情報
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- ISSN : 0389-1712
- J-Global ID : 201602265468062526
- CiNii Articles ID : 120005893426
- CiNii Books ID : AN00246380